Wie Verkäufer es schaffen, im Kundengespräch souverän zu reagieren.
Viele Verkäufer wünschen sich mehr Schlagfertigkeit. Sie fühlen sich im Verkaufsgespräch unter Druck und fürchten in bestimmten Situationen, sprachlos dazustehen. Verkaufen ohne Druck muss gelernt sein. Schlagfertigkeit ist dabei nicht immer die beste Methode. Das Ziel ist es, als Verkäufer nicht sprachlos zu sein und gleichzeitig einen wertschätzenden Umgang mit den Kunden zu haben. Auch wenn es mal zu schwierigen Situationen kommt, in denen der Kunde verbal angreift und kritisiert. Beim Verkaufen auf Augenhöhe geht es genau darum, als Verkäufer souverän aufzutreten, ohne dabei sich selbst zu verlieren.
Was ist Schlagfertigkeit?
Worum geht es eigentlich bei dem Wunsch nach mehr Schlagfertigkeit? Ist das Ziel den Gesprächspartner zum Schweigen zu bringen oder ihn sogar zu erniedrigen, gewinnt man zwar dieses Gesprächsduell, verliert aber auf lange Sicht. Ein Kunde, der mit einem schlechten Gefühl aus unserem Gespräch geht, wird Mittel und Wege finden, die Zusammenarbeit zu beenden oder so unbequem wie möglich zu machen. Und genau dies sollte als Verkäufer nicht der Sinn hinter dem Wunsch nach mehr Schlagfertigkeit sein.
Laut Definition gilt jemand als schlagfertig, der auf eine unerwartete Bemerkung oder Frage treffend und witzig reagieren kann (Wikipedia). Und genau dies ist häufig der eigentliche Wunsch: Eine Schlagfertigkeit, die uns hilft, bei verbalen Angriffen locker oder souverän reagieren zu können.
So reagieren Verkäufer auf verbale Angriffe
Um schlagfertig zu sein, brauchen Verkäufer in erster Linie Mut und ein gesundes Selbstbewusstsein. Auch muss gelernt sein, richtig mit den Einwänden der Kunden beim Verkaufsgespräch umzugehen.
Schlagfertiger zu werden, kann man lernen. Denn, wie das Wort selbst schon sagt, ist es eine Fertigkeit. Für diese gibt es verschiedene Techniken, die man sich aneignen und dann vor allem üben kann. Welche Technik dabei für einen selbst am besten funktioniert, kommt ein wenig auf die Situation und auf die eigene Persönlichkeit an. Dies herauszufinden, funktioniert am besten durch Ausprobieren.
Eine Technik, die vorwiegend im Verkaufsgespräch und im Umgang mit Kunden passend ist, da sie eine sehr nüchterne Art der Reaktion ist, stammt aus dem Technik-Repertoire von Matthias Pöhm. Hier geht es darum, in jedem Angriff das Positive zu sehen. Man reagiert also besonders sachlich und ruhig und fragt nach. In den meisten Fällen wird dies dazu führen, dass der Gesprächspartner zurückrudert und in einem normalen Ton das Gespräch weiterführt.
Ein Beispiel zu dieser Technik: der Kunde sagt: „Sie verstehen nicht, um was es geht“. Die Antwort: „Sie wollen also sagen, ich hätte noch viel zu lernen?“ Verstärker: „Was denn?“
Je sachlicher und ruhiger Ihr Ton in dieser Situation ist, umso größer ist die Wirkung.
Wann Schlagfertigkeit nicht angebracht ist
Schlagfertigkeit bedeutet auch, in der Situation schnell zu entscheiden, ob eine witzige, schlagfertige Reaktion angebracht ist oder eben nicht. Wenn sich der Kunde um 10:00 Uhr morgens beschwert, dass er eine für vormittags angekündigte E-Mail noch nicht erhalten hat, hat sich folgende Antwort schon bewährt:
„Die Brieftaube ist schon unterwegs, wenn sie sich nicht verfliegt, trifft sie in Kürze ein.“ Ist es jedoch bereits 16.00 Uhr oder gar noch später, dann ist das ein Fall von Reklamation und in der Reklamation ist Schlagfertigkeit eher unpassend. Im Falle einer Reklamation ist auch die witzigste Antwort frech oder äußerst deplatziert. Hier gibt es andere Techniken zur Reklamationsbehandlung, die in dieser Situation angebrachter sind als Schlagfertigkeit.
Verkaufe dein Produkt, nicht deine Seele
Die Vertriebsexperten und VortragsrednerIn Gaby S. Graupner spricht in ihrem mitreißenden Vortrag „Verkaufe dein Produkt, nicht deine Seele“ darüber, wie jeder Verkäufer mit den richtigen Tools zum Top-Verkäufer werden kann, ohne dabei sich selbst zu verlieren. Dabei zeigt sie drei leicht umsetzbare Schritte auf, wie man zum erfolgreichen Verkäufer auf Augenhöhe werden kann und damit schneller und leichter Umsatz generiert. Mehr zum Vortrag hier.